Conditions générales

Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :

• Délai de réflexion : La période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.

• Consommateur : La personne physique qui n’agit pas dans le cadre de sa profession ou de son entreprise et conclut un contrat à distance avec l’entrepreneur.

• Jour : Jour calendaire.

• Transaction à durée déterminée : Un contrat à distance concernant une série de produits et/ou de services, dont l’obligation de livraison et/ou de fourniture est échelonnée dans le temps.

• Support durable de données : Tout moyen permettant au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement destinées de manière à pouvoir les consulter ultérieurement et à reproduire les informations stockées sans modification.

• Droit de rétractation : La possibilité pour le consommateur de se retirer du contrat à distance pendant le délai de réflexion.

• Entrepreneur : La personne physique ou morale qui propose des produits et/ou services à distance aux consommateurs.

• Contrat à distance : Un contrat conclu dans le cadre d’un système de vente à distance organisé par l’entrepreneur pour la fourniture de produits et/ou services, dans lequel jusqu’à la conclusion du contrat, seules des techniques de communication à distance sont utilisées.

• Technique de communication à distance : Tout moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l’entrepreneur soient présents simultanément au même endroit.

• Conditions générales : Les présentes Conditions générales de l’entrepreneur.

Article 2 – Droit de rétractation
Le consommateur a le droit de se rétracter du présent contrat dans un délai de réflexion de 30 jours sans avoir à en indiquer la raison. Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit traiter le produit et l’emballage avec soin.
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il renverra le produit avec tous les accessoires fournis et, si possible, dans son état et emballage d’origine, conformément aux instructions raisonnables de l’entrepreneur.

Article 3 – Applicabilité
Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre de l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu ainsi qu’aux commandes entre l’entrepreneur et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance que les conditions générales peuvent être consultées chez l’entrepreneur et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur demande dans les plus brefs délais.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, et contrairement au paragraphe précédent, le texte des présentes conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique d’une manière qui lui permette de les enregistrer facilement sur un support durable. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées électroniquement et qu’elles seront envoyées gratuitement sur demande du consommateur par voie électronique ou autrement.

Si, en plus des présentes conditions générales, des conditions spécifiques à certains produits ou services s’appliquent, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent par analogie et le consommateur peut, en cas de conflit entre les conditions générales, invoquer la disposition qui lui est la plus favorable.

Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont à tout moment totalement ou partiellement nulles ou annulées, le contrat et les autres dispositions restent en vigueur, et la disposition concernée sera remplacée sans délai par une disposition qui s’en rapproche autant que possible en esprit.
Les situations non prévues par les présentes conditions générales doivent être évaluées « selon l’esprit » des présentes conditions. Les ambiguïtés concernant l’interprétation ou le contenu d’une ou plusieurs dispositions doivent être interprétées « selon l’esprit » des présentes conditions générales.

Article 4 – L’offre
Si une offre est limitée dans le temps ou soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l’offre. L’offre est sans engagement. L’entrepreneur est en droit de modifier et d’adapter l’offre.
L’offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre.
Si l’entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits et/ou services proposés. Les erreurs manifestes ou les fautes évidentes dans l’offre ne lient pas l’entrepreneur.
Toutes les images et spécifications de l’offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à une indemnisation ou à l’annulation du contrat.
Les images des produits représentent fidèlement les produits proposés. L’entrepreneur ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient des informations qui permettent au consommateur de comprendre clairement quels sont ses droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre. Cela concerne en particulier :

• Les éventuels frais de livraison.

• La manière dont le contrat sera conclu et les actions nécessaires pour ce faire.

• L’application ou non du droit de rétractation.

• Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution du contrat.

• Le délai d’acceptation de l’offre ou le délai pendant lequel l’entrepreneur garantit le prix.

• Le montant des frais de communication à distance si ceux-ci sont calculés sur une base différente du tarif de base du moyen de communication utilisé.

• Si le contrat est archivé après sa conclusion et comment le consommateur peut y accéder.

• La manière dont le consommateur peut vérifier et, si nécessaire, corriger les données qu’il fournit avant la conclusion du contrat.

• Les langues éventuellement disponibles pour conclure le contrat en plus du néerlandais.

• Les codes de conduite auxquels l’entrepreneur adhère et comment le consommateur peut y accéder par voie électronique.

• La durée minimale du contrat à distance en cas de transaction à durée déterminée.

• Optionnel : tailles, couleurs, types de matériaux disponibles.

Article 5 – Le contrat
Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l’acceptation de l’offre par le consommateur et du respect des conditions y attachées.
Si le consommateur accepte l’offre par voie électronique, l’entrepreneur confirme immédiatement par voie électronique la réception de l’acceptation. Tant que cette réception n’a pas été confirmée, le consommateur peut annuler le contrat.
Si le contrat est conclu électroniquement, l’entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et assurer un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer électroniquement, l’entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L’entrepreneur peut – dans le cadre légal – vérifier si le consommateur peut respecter ses obligations de paiement et prendre en compte tous les faits et facteurs pertinents pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si l’entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser la commande ou la demande avec motivation ou de soumettre l’exécution à des conditions particulières.
L’entrepreneur fournit au consommateur, par écrit ou sur un support durable, les informations suivantes avec le produit ou le service :

• L’adresse physique de l’établissement où le consommateur peut adresser ses réclamations.

• Les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation, ou une indication claire de son exclusion.

• Les informations sur les garanties et le service après-vente existant.

• Les informations mentionnées à l’article 4, paragraphe 3, sauf si elles ont déjà été fournies avant l’exécution du contrat.

• Les exigences pour la résiliation du contrat si sa durée est supérieure à un an ou indéterminée.
  Dans le cas d’une transaction à durée déterminée, la disposition précédente s’applique uniquement à la première livraison. Chaque contrat est conclu sous la condition suspensive de la disponibilité suffisante des produits concernés.
  

Article 6 – Droit de rétractation
Lors de l’achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans donner de raison dans un délai de 30 jours.
Ce délai commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant désigné à l’avance par le consommateur et connu de l’entrepreneur.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit traiter le produit et l’emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s’il souhaite le conserver.
S’il exerce son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit avec tous les accessoires fournis et – si raisonnablement possible – dans son état et emballage d’origine à l’entrepreneur, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.
Lorsqu’il souhaite exercer son droit de rétractation, le consommateur doit en informer l’entrepreneur dans les 30 jours suivant la réception du produit. Cette notification doit se faire par écrit ou par e-mail.
Après avoir notifié son intention d’exercer son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans les 30 jours. Le consommateur doit prouver que les biens ont été renvoyés à temps, par exemple à l’aide d’un justificatif d’expédition.
Si le consommateur ne notifie pas son intention d’exercer son droit de rétractation et/ou ne retourne pas le produit dans les délais prévus aux paragraphes 2 et 3, l’achat est considéré comme définitif.

Article 7 – Frais en cas de rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a effectué un paiement, l’entrepreneur remboursera ce montant dès que possible, mais au plus tard dans les 30 jours suivant la rétractation, sous réserve que le produit ait été reçu par l’entrepreneur ou qu’un justificatif complet de renvoi ait été fourni.

Article 8 – Exclusion du droit de rétractation
L’entrepreneur peut exclure le droit de rétractation pour certains produits tels que décrits aux paragraphes 2 et 3. L’exclusion n’est valable que si l’entrepreneur l’a clairement indiquée dans l’offre, ou à temps avant la conclusion du contrat.
L’exclusion du droit de rétractation est possible uniquement pour les produits :

• Créés par l’entrepreneur selon les spécifications du consommateur.

• Manifestement de nature personnelle.

• Qui ne peuvent pas être renvoyés en raison de leur nature.

• Susceptibles de se détériorer rapidement ou de se périmer.

• Dont le prix dépend des fluctuations du marché financier échappant au contrôle de l’entrepreneur.

• Les journaux et magazines individuels.

• Les médias, enregistrements vidéo et logiciels dont le consommateur a rompu le sceau.

• Les produits d’hygiène dont le consommateur a rompu le sceau.

Article 9 – Prix
Pendant la durée de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modification résultant de changements de taux de TVA.
Contrairement au paragraphe précédent, l’entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix dépendent des fluctuations du marché financier et sur lesquels il n’a aucun contrôle, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix indiqués peuvent être des prix indicatifs seront mentionnés dans l’offre.
Une augmentation de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat n’est autorisée que si elle résulte de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix après trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur en a stipulé la possibilité et :

• Elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ;

• Le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour de l’augmentation de prix.
  Tous les prix sont sujets à des erreurs d’impression ou de saisie. L’entrepreneur n’est pas responsable des conséquences de ces erreurs et n’est pas obligé de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 – Conformité et garantie
L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de qualité et d’utilité et aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l’entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie fournie par l’entrepreneur, le fabricant ou l’importateur n’affecte en rien les droits légaux du consommateur contre l’entrepreneur.
Tout défaut ou produit incorrectement livré doit être signalé par écrit dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit se faire dans l’emballage d’origine et en parfait état.
La période de garantie de l’entrepreneur correspond à la période de garantie du fabricant. Cependant, l’entrepreneur n’est jamais responsable de l’adéquation finale des produits pour un usage individuel par le consommateur, ni de tout conseil concernant l’utilisation ou l’application des produits.
La garantie ne s’applique pas si :

• Le consommateur a réparé ou modifié les produits lui-même ou via un tiers ;

• Les produits ont été exposés à des conditions anormales ou manipulés de manière incorrecte, ou traités en violation des instructions de l’entrepreneur et/ou de l’emballage ;

• L’insuffisance résulte entièrement ou partiellement de prescriptions légales concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 – Livraison et exécution
L’entrepreneur prendra le plus grand soin dans la réception et l’exécution des commandes de produits.
Sous réserve des dispositions de l’article 4, les commandes acceptées seront exécutées avec diligence, au plus tard dans les 30 jours, sauf accord contraire avec le consommateur.
Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut être exécutée totalement ou partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de réclamer éventuellement des dommages-intérêts.
En cas de résiliation, l’entrepreneur remboursera au consommateur le montant payé dès que possible, au plus tard dans les 30 jours suivant la résiliation.
Si la livraison d’un produit commandé s’avère impossible, l’entrepreneur fera tout son possible pour fournir un produit de remplacement. L’information sur la livraison d’un produit de remplacement sera clairement indiquée lors de la livraison.
Le droit de rétractation ne peut pas être exclu pour les produits de remplacement. Les frais de retour éventuels sont à la charge de l’entrepreneur.
Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l’entrepreneur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné, sauf accord contraire explicite.

Article 12 – Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation :
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et visant la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou services, en respectant les règles de préavis convenues, avec un préavis maximal d’un mois.
Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée visant la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou services à la fin de la période déterminée, en respectant les règles de préavis convenues, avec un préavis maximal d’un mois.
Le consommateur peut résilier ces contrats à tout moment, sans restriction à une date ou période particulière, de la même manière qu’il les a conclus, et avec le même préavis que celui applicable à l’entrepreneur.

Prolongation :
Un contrat à durée déterminée ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Exception : un contrat pour la fourniture régulière de journaux, magazines ou périodiques peut être prolongé tacitement pour un maximum de trois mois, avec possibilité pour le consommateur de résilier avec un préavis maximal d’un mois avant la fin de la prolongation.
Un contrat à durée déterminée pour la fourniture régulière de produits ou services peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée uniquement si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis maximal d’un mois, et trois mois pour les journaux ou magazines livrés moins d’une fois par mois.
Un contrat à durée limitée pour un abonnement découverte ou d’essai de journaux ou magazines prend fin automatiquement après la période d’essai.

Durée :
Si le contrat dure plus d’un an, le consommateur peut résilier le contrat après un an avec un préavis maximal d’un mois, sauf si la raison et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 13 – Paiement
Sauf accord contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les sept jours suivant le début du délai de réflexion prévu à l’article 6, paragraphe 1.
Pour un contrat de prestation de services, ce délai commence à la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
Le consommateur doit immédiatement informer l’entrepreneur de toute erreur dans les informations de paiement fournies.
En cas de non-paiement, l’entrepreneur peut facturer au consommateur des frais raisonnables préalablement communiqués, sous réserve des limitations légales.

Article 14 – Réclamation
Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises dans les sept jours suivant la constatation du défaut et décrites clairement à l’entrepreneur.
Les réclamations sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de leur réception.
Si un traitement plus long est nécessaire, l’entrepreneur accusant réception dans le délai de 14 jours indiquera quand le consommateur peut attendre une réponse complète.
Si la réclamation ne peut être résolue à l’amiable, un différend pouvant être soumis à la procédure de règlement des litiges survient.
Une réclamation ne suspend pas les obligations de l’entrepreneur, sauf indication contraire écrite.
Si la réclamation est fondée, l’entrepreneur remplacera ou réparera gratuitement les produits concernés à son choix.

Article 15 – Litiges
Les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur régis par ces conditions générales sont soumis uniquement au droit néerlandais, même si le consommateur réside à l’étranger.